استطلاعات الرأي الرقمية، أداة استراتيجية لقياس التجربة وتحسين الأداء

الثلاثاء، 18 مارس 2025 07:32 م

استطلاعات الرأي

كتب/كريم قنديل

في عصر البيانات واتخاذ القرار المبني على حقائق، أصبحت استطلاعات الرأي واحدة من أهم الأدوات التي تعتمد عليها المنظمات في القطاعين الحكومي والخاص لفهم احتياجات العملاء، وقياس رضاهم، وتحليل تجاربهم.

ومع تنوع المنصات الرقمية المتخصصة في تصميم وإدارة وتحليل الاستطلاعات، أصبح اختيار المنصة المناسبة تحديًا استراتيجيًا يتطلب معايير دقيقة، واطلاعا على الأبحاث والدراسات المتخصصة في هذا المجال, فالمنصة ليست مجرد أداة تقنية, بل هي جزء من منظومة قياس الأداء، وداعم رئيسي لرحلة التحول الرقمي من جانب والتحول في تحسين تجربة العميل من جانب آخر.

إن اختيار منصة غير مناسبة يؤدي إلى بيانات ضعيفة, أو غير دقيقة, أو غير قابلة للتحليل المتقدم, مما يضعف جودة القرار. في المقابل, اختيار المنصة المناسبة يعزز جودة البيانات, وسرعة الوصول للنتائج، وسهولة ربطها مع الأنظمة الأخرى.

الهدف الرئيسي من منصة الاستطلاعات

عند التفكير في اختيار منصة استطلاع الرأي, لا تبدأ مباشرة بمرحلة البحث عن المنصة أو مقارنة الأسعار, بل الخطوة الأهم والأولى هي تحديد الهدف الرئيسي من الاستطلاع، لأن هذا الهدف سيحدد المنصة الأنسب لك.

هل الهدف هو قياس رضا العملاء؟

هنا تحتاج إلى منصة توفر أسئلة معيارية لقياس رضا العملاء مثل (CSAT-Customer Satisfaction) مع القدرة على تحليل توجهات الرضا بحسب الخدمة أو القناة أو المنطقة الجغرافية, مع توفير مؤشرات رضا يمكن متابعتها بشكل دوري.

هل الهدف هو تحليل تجربة شاملة؟

إذا كان الهدف تحليل تجربة العميل (Customer Experience), فأنت بحاجة لمنصة تدعم تصميم استطلاعات متعددة النقاط (Multi Touchpoints Surveys) عبر رحلة العميل الكاملة, مع ربط البيانات بمصادر متعددة (تقييم الاتصال, تقييم الخدمة الرقمية, تقييم الزيارة, إلخ), وتوفر أدوات تحليل المشاعر (Sentiment Analysis) لفهم التجربة بشكل أعمق.

هل الهدف هو قياس جودة الخدمات؟

في هذه الحالة تحتاج إلى منصة تقدم استطلاعات قياس الأداء التشغيلي للخدمات (Service Quality Measurement) مع توفير مقارنات معيارية (Benchmarking) بين الخدمات والقنوات, وربط النتائج بمؤشرات أداء الخدمة (SLAs), ودعم أدوات تحليل الجودة مثل تحليل فجوة الخدمة (Service Gap Analysis).

هل الهدف هو إعداد تقارير تنفيذية للقيادات؟

إذا كان الهدف إعداد لوحات بيانات Dashboard لقيادات المنظمة, فيجب اختيار منصة توفر تصدير مباشر للبيانات إلى أدوات ذكاء الأعمال (مثل Power BI أو Tableau) أو تمتلك لوحات جاهزة داخل المنصة تعرض البيانات بشكل تنفيذي فوري (Real-time Executive Dashboards).

لماذا تحديد الهدف مبكرًا مهم؟

لأن كل منصة لها نقاط قوة في سيناريو محدد.
بعض المنصات قوية في قياس الرضا لكنها ضعيفة في تحليل التجربة المتكاملة.
بعض المنصات مناسبة للتقارير الداخلية لكنها ليست مرنة مع التخصيص الخارجي.
بعض المنصات توفر أدوات ذكاء اصطناعي متقدمة، وأخرى تركز على البساطة والسرعة.

أنواع الاستطلاعات

عند اختيار منصة استطلاعات الرأي، من المهم إدراك أن الاستطلاعات ليست نوعًا واحدًا، بل هناك أنواع متعددة تستخدمها المنظمات لتحقيق أهداف مختلفة، وفيما يلي أبرز أنواع الاستطلاعات التي يجب أخذها في الاعتبار:

استطلاعات الرضا بعد الخدمة مباشرة (Post Service Surveys):

تُرسل فورًا بعد تلقي العميل للخدمة، وتركز على قياس الرضا المرتبط بالتجربة المباشرة.

استطلاعات الحملات (Campaign Surveys):

تُستخدم لقياس أثر الحملات التسويقية أو التوعية، وتساعد في تحليل فعالية الرسائل الموجهة ومدى وصولها للجمهور المستهدف.

استطلاعات الموظفين (Need Assessment Surveys):

تهدف إلى فهم توقعات العملاء، أو المستفيدين قبل تصميم خدمات جديدة أو تطوير الخدمات القائمة، مما يضمن مواءمة الخدمة مع الاحتياجات الفعلية.

أهمية استطلاع الرأي

إن اختيار منصة استطلاع الرأي ليس مجرد قرار تقني متعلق بتوفير أداة تقنية وليس مجرد إجراء تكتيكي ضمن أنشطة قياس تجربة العميل بتصميم استبيان إلكتروني أو جمع بيانات، بل هو قرار استراتيجي جوهري يؤثر بشكل مباشر على قدرة المنظمة على الاستماع لعملائها وفهم توقعاتهم, وتحسين جودة خدماتها، ورفع كفاءة الأداء الداخلي، وتحقيق أهدافها الاستراتيجية طويلة المدى.

في القطاع الحكومي، يمثل اختيار المنصة المناسبة أداة تمكينية لتحقيق مستهدفات رؤية المملكة 2030 المرتبطة بتحسين جودة الحياة, ورفع مستوى رضا المستفيدين, وخلق تجربة متكاملة عبر قنوات الخدمة، الاستطلاع ليس مجرد سؤال وجواب، بل هو أحد أعمدة القياس الوطني الذي تستند عليه الجهات الحكومية في إعداد التقارير القيادية، وتحليل الفجوات، واتخاذ قرارات تحسين مستمرة في الخدمات الحكومية.

المنصة المثالية ليست فقط التي تقدم واجهة مرنة أو تقارير جميلة, بل هي المنصة التي تستطيع:

تحويل صوت العميل إلى رؤية واضحة.
ربط هذه الرؤية بالأهداف الاستراتيجية.
تقديم بيانات فورية تساعد القيادات على اتخاذ قرارات سريعة ودقيقة.
توفير أدوات تحليل عميق تفكك الأسباب الجذرية لمشاكل التجربة.
ربط البيانات بشكل مباشر مع مبادرات التحسين المستمرة.

بهذا النهج, يصبح اختيار منصة الاستطلاع أحد ركائز نجاح استراتيجية تجربة العميل داخل المنظمة, وأحد أدوات حوكمة الأداء والتعلم المؤسسي، ووسيلة أساسية لدعم الابتكار وتطوير الخدمات والمنتجات.

Short Url

أخبار متعلقة