جهود مجلس الوزراء في تلقي شكاوى المواطنين والعمل على حلها

السبت، 08 فبراير 2025 11:22 ص

الدكتور مصطفى مدبولي

كتبت/ داليا أمير

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يناير 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وشَّدد رئيس مجلس الوزراء مُجدَدًا، على تعظيم جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم والتعامل معها، بالتنسيق والتعاون مع شتى الأجهزة والهيئات الحكومية المُختصة على المستويات كافة؛ لتحقيق الاستجابات المُثلى، مُؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية أثبتت فعاليةً وكفاءة متميزة وغير مسبوقة في سرعة الاستجابة لمشكلات المواطنين في مُختلف القطاعات وتقويض أسبابها، من خلال التواصُل المباشر معهم.

وفي سياق متصل، أفاد الدكتور طارق الرفاعي أنه في سبيل تنفيذ توجيهات رئيس الوزراء، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 153 ألف شكوى وطلبًا واستغاثةً، خلال شهر يناير الماضي، وعقب الفحص المبدئي والمراجعة للشكاوى والطلبات، تم توجيه 125 ألفًا منها لجهات الاختصاص المختلفة المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 26 ألف شكوى، وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية، وجارٍ استكمال فحص ودراسة ألفي شكوى، تمهيدًا لتوجيهها إلى جهات الاختصاص.

جهود الوزارات في تلقي الشكاوى والاستجابة لها

وأضاف "الرفاعي"، في تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 66% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال يناير؛ حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: (الداخلية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التموين والتجارة الداخلية، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية)، مع 86% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات شملت:- (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، النقل، قطاع الأعمال العام، الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الخارجية والهجرة وشئون المصريين بالخارج، الشباب والرياضة، الدفاع، المالية، الصناعة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التضامن الاجتماعي، والسياحة والآثار)، نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا، في التعامل، فضلًا عن معالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

العديد من المحافظات تحقق نسب انجاز عالية في تلقي الشكاوي والتعامل معها

كما اختصت المحافظات، بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى المُوجهة للجهات المُختصة خلال الشهر؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي:- (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، الغربية، والقليوبية) مع نسبة 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، محققة محافظات شملت:- (بورسعيد، السويس، الإسماعيلية، أسوان، الأقصر، أسيوط، قنا، سوهاج، مطروح، دمياط، القاهرة، الإسكندرية، القليوبية، الشرقية، الجيزة، وكفر الشيخ)، نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

نسب إنجاز مميزة للهيئات الحكومية في التعامل مع الشكاوي والرد عليها

هذا، واختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، حيث حقق كل من:- (الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، والشركة الوطنية للطرق)، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي، والتي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة، ومتابعة معالجتها لتحقيق أنسب استجابة لكل شكوى وطلب، وفقًا لطبيعة كل منها، وإخطار العملاء أصحاب هذه الشكاوى والطلبات بالنتيجة، وفي الإطار ذاته، حققت جامعات (قناة السويس، المنوفية، القاهرة، عين شمس، الزقازيق، بنها، بني سويف، طنطا، المنيا، والأزهر)، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر يناير في التعامل مع الشكاوي

وحول أهم جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر يناير، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، من خلال تقريره، أن المنظومة قامت بالتعامل بعناية وسرعة كبيرة مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المسجلة، كما تم تحليل مضمونها واستخلاص النتائج والمؤشرات منها، للمساهمة في إزالة أسبابها والحد من تكرارها، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختصة.

قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبًا في تلقي الشكاوى

وأضاف مدير المنظومة، أن قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبًا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث قامت وزارتا الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية، والمحافظات المعنية، بالتعامل مع أكثر من 26,5 ألف شكوى وطلب.

كما تضمنت، 19.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وقد أولت الوزارتان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المختصة، اهتمامًا كبيرًا لفحص جميع الشكاوى والتعامل معها، وفقًا لطبيعة كل منها.

إضافة إلى 6,9 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث تعاملت معها الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة، للحد من أسبابها ومعالجتها والرد على المواطنين بشأنها.

وأكد "الرفاعي"، أنه في ضوء اهتمام المنظومة بتعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين ومبادرتهم بالإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت المنظومة مع 2,307 شكاوى واستغاثات وبلاغات نالت الأولوية في التعامل لسرعة إزالة أسبابها، بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها.

وحفاظًا على حياة المواطنين وممتلكاتهم؛ قامت وزارات تضمنت:- (الإسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، وأجهزة المحافظات المعنية)، بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات في هذا الشأن، حيث نجحت في سرعة حسمها.

وتابع مدير المنظومة: في مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية، من خلال منظومة الشكاوى، مع أكثر من 12,3 ألف شكوى وبلاغ وطلب على مدار شهر يناير الماضي، كما قامت الوزارة وقطاعاتها المختلفة، بحسم ما يقرب من 13 ألف شكوى وطلب وارد خلال الشهر، وكذا فترات سابقة وإزالة أسبابها.

وفى إطار اهتمام الدولة الكبير بشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الخدمات الصحية، قامت وزاراتي الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات والجهات التابعة لهما، إضافة إلى اللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء، ومستشفيات القوات المسلحة بالتعامل مع 11,4 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة.

وتضمنت موضوعاتها 3,494 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلًا سريعًا نظرًا لطبيعتها ومنها، توفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، إضافة إلى توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، فضلًا عن جراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والمناظير بمختلف تخصصاتها، وتوفير العلاج لمرضى الأورام، والعيون.

هذا بالإضافة إلى المساعدة في توفير العلاج لبعض الأمراض بمختلف التخصصات، وبعض حالات الأمراض المناعية، والتعامل أيضًا مع 1,868 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية، وكذلك عدم توافرها أو زيادة أسعارها أو انتهاء صلاحياتها، و977 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي، وكذا التعامل مع 70 طلبًا، لتوفير أجهزة تعويضية لحالات البتر والحوادث.

جهود وزارتي التموين والتجارة الداخلية في التعامل مع الشكاوى

ولفت الدكتور طارق الرفاعي، إلى أن جهود المنظومة شملت قطاع التموين أيضًا، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع 8,130 شكوى وطلبًا من خلال منظومة الشكاوى خلال يناير، منها 6,4 ألف شكوى من تضرر بعض المواطنين من إيقاف بطاقات التموين أو طلبات إضافة أو حذف أفراد من البطاقات، وقامت الوزارة، بحسم 5 آلاف شكوى وطلب منها.

كما تعاملت الوزارة، مع 1,471 شكوى تضرر عدد من المواطنين من تلاعب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم، أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار أو سوء جودة بعض المواد الغذائية المعروضة، إضافة إلى التلاعب بأسعار بعض المواد التموينية، حيث قامت الوزارة، ومباحث التموين بفحص الشكاوى والبلاغات، ضمن جهود ضبط الأسواق والعمل على توفير وإتاحة السلع للمواطنين.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي، أن الهيئة القومية لسلامة الغذاء تعاملت مع 140 شكوى وبلاغًا، كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1,275 شكوى، في شهر يناير الماضي أيضًا، والذين يتضرر أصحابها من بعض الممارسات الاحتكارية، من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرهم، وقد تم إنهاء وإزالة أسباب عدد 1,042 شكوى وبلاغًا منها.

وأضاف أنه في إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، تلقت وتعاملت المنظومة مع 8,043 شكوى وطلبًا، تم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لها.

وبشأن قطاع التعليم؛ تعاملت المنظومة مع 7,789 شكوى وطلبًا مقدمًا من بعض الطلاب وأولياء الأمور مرتبطة بمختلف مراحل التعليم، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية، حيث تم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة، طبقًا للضوابط القانونية، ووفقًا لظروف كل حالة.

ونوّه الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره أيضًا إلى أنه في إطار اهتمام الدولة بمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل جميع الأسر الأولى بالرعاية، من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي التي توفرها الدولة، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر مع 6,8 ألف شكوى وطلب وبلاغ.

وأنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2,608 بطاقات للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة"، إضافة إلى توجيه 2,230 مواطنًا، لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج، وكذلك إنهاء إجراءات وإصدار 486 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم، ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، كما تمت الاستجابة لعدد 288 موطنًا تقدموا بطلبات للمنظومة بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية.

جهود فرق التدخل السريع والفرق المحلية خلال شهر يناير

وتمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بالوزارة، خلال يناير الماضي، من إنقاذ 62 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة، وتقديم تدخلات طبية لعدد 38 مواطنًا آخرين، تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية.

كما أنهى الفريق إجراءات الدمج الأسري، لعدد 30 طفلًا وسيدة بلا مأوى، أيضًا استجابت الإدارة العامة للدعم والتمكين بالوزارة، لعدد 54 مواطنًا من ذوي الهمم، تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، ومنها تلبية طلبات حصول على أطراف صناعية، إضافةً إلى توفير عددِ 20 كرسيًا متحركًا وكهربائيًا، وكذلك توفير أجهزة تعويضية لعدد من الحالات.

وأضاف "الرفاعي"، في الإطار ذاته، أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، كثفت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي جهودها للتعامل مع 3,020 شكوى وطلبًا، ومن ذلك إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية، لعدد 766 مواطنًا من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة، كما انتهت الهيئة، من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 605 مواطنين.

وفي سياق آخر، تعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، مع 5,337 شكوى وبلاغًا وطلبًا خاصًا بقطاع الكهرباء طوال شهر يناير المنقضي، وقد بذلت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة، تمثلت في سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات، وتنفيذ أعمال الصيانة اللازمة، ونتيجة لذلك تمكنت الوزارة من إنهاء وإزالة أسباب 2,909 شكاوى وبلاغ عن الشهر، إضافة إلى 2,080 شكوى عن فترات سابقة.

شكاوى وزارة الاتصالات

واتصالًا بجهود المنظومة خلال الشهر أيضًا، أفاد "الرفاعي" في تقريره بأنه تم تلقي 4,831 شكوى خاصة بقطاع الاتصالات، حيث تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، وقامت الوزارة بإنهاء 1,529 شكوى وطلبًا واردًا في يناير، كما قامت بإزالة الأسباب والرد على 2,942 شكوى وطلبًا واردًا خلال فترات سابقة.

واستمرارًا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة، قام البنك المركزي بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3,460 شكوى وطلبًا خلال الشهر، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية، وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، حيث قام البنك المركزي بتوجيه البنوك، لدراسة وفحص تلك الشكاوى، وبالفعل تم حسم وإزالة أسباب 1,587 شكوى وطلبًا وبلاغًا، إضافة إلى 875 شكوى وبلاغًا عن فترات سابقة، وذلك من خلال اتخاذ الإجراءات المناسبة.

شكاوى وزارة البترول والثروة المعدنية

وأضاف مدير منظومة الشكاوى بمجلس الوزراء، في التقرير، أن وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة قامت بالتعامل مع ما يقرب من 3,3 ألف شكوى وبلاغ، تعاملت الوزارة معها بجدية، فور ورودها بتوجه فرق الطوارئ بالشركات المختلفة لأماكن الشكاوى والبلاغات، لحماية الأرواح والممتلكات، مع التوعية بكيفية تلافى أسباب الحوادث، والتعامل الصحيح مع الشبكات والتوصيلات والأجهزة، كما قامت الشركات التابعة للوزارة، بمعالجة الأسباب والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين والرد على 2,988 شكوى وبلاغًا واردًا خلال الشهر وعن فترات سابقة.

شكاوى وزارة الموارد المائية والري

وشملت جهود المنظومة أيضًا، تعامل وزارة الموارد المائية والري، من خلال منظومة الشكاوى، مع 1,078 شكوى وبلاغًا وطلبًا؛ حيث تمت الاستجابة لـ 408 شكاوى بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية، والتي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، في حين تم حسم 293 شكوى وطلبًا يتعلق معظمها بنقص المياه، أو تأخر وصولها للزراعات.

وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية، من التصدي للأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية، حيال 125 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصور متعددة.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي أيضًا، إلى أنه في إطار حرص وزارة المالية على تطوير خدماتها للمواطنين وكسب المزيد من ثقتهم، فقد تلقت وتعاملت الوزارة مع 813 شكوى وطلبًا خلال الشهر، حيث قامت بالتنسيق مع الهيئات التابعة لها، للتعامل مع تلك الشكاوى بالدراسة، والفحص والرد على 411 شكوى وطلبًا منها.

شكاوى وزارة النقل

فيما تلقت وتعاملت وزارة النقل على مدار شهر يناير مع 734 شكوى وطلبًا وبلاغًا واردًا من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة، و فيما قامت الوزارة، بدراسة والاستجابة وتقويض أسباب 472 شكوى وبلاغًا منها، إضافة إلى إزالة أسباب 605 شكاوى وطلبات عن فترات سابقة.

شكاوى وزارة العدل

وتلقت وتعاملت وزارة العدل مع 464 شكوى، تمت دراستها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، كما تعاملت مصلحة الشهر العقاري والتوثيق مع 262 شكوى، وقامت القطاعات المختلفة، بفحص جميع الشكاوى الموجهة إليها، واتخاذ الإجراءات اللازمة والتعامل الجاد مع شكاوى وطلبات المواطنين؛ ونتيجة لذلك تم إنهاء وإزالة أسباب 254 شكوى وطلبًا واردًا خلال الشهر وعن فترات سابقة.

شكاوى وزارة قطاع الاعمال

واستقبلت وزارة قطاع الأعمال العام 460 شكوى وطلبًا خلال الشهر الماضي، حيث اضطلع قطاع الشكاوى والشئون العمالية بالوزارة، بفحصها ودراستها، حيث تم حسم 362 شكوى وطلبًا منها، بالإضافة إلى إنهاء وإزالة أسباب 79 شكوى وطلبًا أخرى عن فترات سابقة.

كما تعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء مع بلاغات وشكاوى المواطنين في مجال البيئة، متلقية وراصدة لــ4,751 شكوى واستغاثة، وتعاملت الوزارات والجهات المختصة مع هذه الشكاوى والاستغاثات، وفقًا للقواعد والضوابط المتبعة، وأنهت وأزالت أسباب غالبيتها، وجارِ أيضًا، اتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسباب باقي الشكاوى.

Short Url

أخبار متعلقة